«Правильная постановка вопросов
свидетельствует о некотором знакомстве с предметом»

Френсис Бэкон

Дело в том, что, читая примеры анкет-отзывов, невольно задаешься вопросом, а зачем был нужен тот или иной вопрос, что с его помощью хотел выяснить тренер? «Есть один вопрос. Чем чаще я себе его задавал, тем успешнеё я становился. Этот вопрос: «Что мне это даст?» » (отрывок из фильма «Револьвер»).

Анализируя анкеты обратной связи, любезно предоставленные коллегами и найденными в СМИ, был приведен список из некоторых подобных вопросов:

• Участвовали ли Вы ранеё в подобном обучении?
• Программа была слишком длинной или слишком короткой?
• Есть ли в программе что-то такое, что Вы упустили?
• Применимы ли полученные и в дальнейшей работе?
• и т. п.

В Отчет о проведенном тренинге, как правило, входят результаты, полученные на основе анкет обратной связи.

ВАЖНО! Но, что даст анализ ответов на данные вопросы? Хорошо, нам станет ясно, сколько сотрудников до этого проходили обучение. Предположим, мы выяснили, что обучение проходили 10 человек. Но насколько данный вопрос соответствует целям анкеты (если таковые имеются)? Анализ ответов на данные вопросы не дает практически никакой пользы.

3 Формулировка и корректность вопросов

Часто в анкетах обратной связи можно встретить вопросы плохо и/ или некорректно сформулированные.
Вопросы могут быть сформулированы:

- Излишне абстрактно
Ответы на данные вопросы также дают мало пользы, так как каждый по-своему может проинтерпретировать приведенный вопрос, и каждый Участник даст оценку «непонятно чему».

- Некорректно
Некорректные вопросы ставят Клиентов в тупик и зачастую вызывают недоумение. Ответы на некорректные вопросы могут быть двух видов: первый – Участник ничего не пишет; второй – Участник «высасывает ответ из пальца», в итоге получается полная ахинея.

«В подобных случаях велика вероятность получения разнородных ответов, оставляющих простор для субъективизма со стороны тренеров» .

Например:

• Организованность бизнес-тренера и Участников (необходимо оценить по 5-ти балльной шкале);
• Почему Вы хотели бы продолжить участие в подобном обучении?
• Вы были готовы к программе?
• Беседовали ли Вы со своим руководителем перед тем, как начать обучение?
• Будете ли Вы отчитываться перед своим руководителем после тренинга?
• и т. п.

4 Двойные вопросы

Одной из типичных ошибок при задавании вопросов является ситуация, когда несколько вопросов задаются одновременно. В результате, Клиент выборочно отвечает на один из двух вопросов, при этом косвенно комментируя второй вопрос, либо вовсе его избегая. Как результат, полученная информация будет неполной.

Например:

• Оценка эффективности организации программы обучения (соблюдение регламента, контроль времени, чёткость и ясность инструкций) (необходимо оценить по 5-ти балльной шкале);
• Что можно было бы развернуть? Что заняло слишком много времени?
• Что вы ожидали от программы? Обсуждали ли Вы свои надежды со своим линейным менеджером?
• и т. п.

5 Несоответствие вопросов целевой аудитории

Одна из наиболеё распространенных ошибок – это несоответствие вопросов целевой аудитории.
Во-первых, содержание анкеты обратной связи будет варьироваться от типа тренинга:

A) Открытый;
b) Корпоративный.

Во-вторых, содержание анкеты обратной связи будет зависеть от состава Участников:

A) Рядовые сотрудники (менеджеры по продажам и т. п.);
b) Руководители среднего звена;
c) Топ-менеджеры и собственники.

В-третьих, содержание анкеты может быть дополнено в зависимости от типа программы, её тематики.
Надо полагать, что менеджеру по продажам, который пришел на открытый тренинг не задашь ряд вопросов, которые можно было бы задать собственнику компании.

ВАЖНО! Есть ряд специфичных вопросов, которые могут быть заданы только на открытом, либо только корпоративном тренинге.
Очень часто можно увидеть, как при проведении корпоративного тренинга используется анкета, предназначенная для открытого тренинга (причем для руководящего состава). Впечатление от этого явно лучше не будет.

Ниже приводится перечень вопросов, которые были выданы менеджерам по продажам (Клиентский отдел) на одном из .

Например:

• Сколько менеджеров по продажам Вам хотелось бы принять на работу?
• Могут ли быть полезны Вашей компании услуги бизнес-консалтинга по построению системы продаж «под ключ»?
• Может ли быть полезным Вашей компании проведение конкурса по набору менеджеров по продажам?

Ответы на данные вопросы рядовые сотрудники дать, конечно, могут, но решения принимать будут руководители. Данные вопросы вполне уместно смотрелись бы на открытом тренинге для топ-менеджеров, собственников, но их использование в корпоративном тренинге для сотрудников Клиентского отдела явно «ни к месту».

Например:

«Организовывая один из открытых тренингов, мы столкнулись с фактом небрежности, когда от одной компании проводились разные тренинги, приезжали разные тренеры, но анкета вплоть до имени была идентичной. Можно представить себе удивление Участников, когда они обнаружили фамилию другого тренера».

6 Повторение вопросов в разных формулировках

В некоторых анкетах обратной связи можно обнаружить один и тот же вопрос «под разным соусом», в разных формулировках.

Примечание Редактора портала сайт: разные формулировки могут использоваться и для уточнения получаемой информации

Например:

Анализируя одну из анкет обратной связи компании Х, было обнаружен один факт. В начале анкеты был приведен вопрос со «шкальной» системой оценки (по 5-ти балльной шкале):

Организация тренинга

Далеё на тот же вопрос нужно было ответить развернутым предложением:

Имеются ли проблемы с организацией тренинга?

7
«Обожествление» анкеты обратной связи

Ошибочно полагать, что анкета обратной связи является универсальным инструментом оценки эффективности программы. «В сообществе ОиР к ним относятся со здоровым цинизмом, эта «циничная» точка зрения гласит, что анкеты – не болеё чем оценка того, насколько Участником понравилось, как они провели время, и насколько хорошо их развлекал тренер» 5; с. 102].

Оценка системы обучения должна основываться как минимум на следующих параметрах:

• Обзор обратной связи Участников;
• Анкетирование (опыт показывает, что анкетирование сразу по окончании и анкетирование через несколько месяцев после обучения могут дать существенно разные результаты );
• Оценка индивидов, работающих в организации (тайный покупатель; и т. п.);
• Показатели продаж;
• и т. д.

В настоящеё время, практически не осталось компаний, которые при оценке эффективности тренинга, полагаются только лишь на результаты Анкет обратной связи, но, в то же время, есть много случаев, когда анкета становится основным инструментом оценки эффективности тренинга и по её заполнению судят о том, «удался» или «не удался» тренинг. В действительности, к оценке эффективности тренинга необходимо подходить комплексно, учитывая как субъективные, так и объективные показатели успешности тренинга. 8 Использование результатов анкет обратной связи

В практике часто встречается ситуация, когда результаты анкет обратной связи должным образом не анализируются и не служат тем целям, которые ставит перед собой тренер.
Обычно анализ анкет заканчивается на написании отчета для заказчика и кратком обсуждении между тренерами (если ведут два тренера) в формате: «Ну как?».
Данный ресурс не используется многими тренинговыми компаниями по назначению и в полной мере, что сказывается на дальнейшей работе.

Например:

«Однажды я стал свидетелем того, когда в результате трехкратного проведения одного и того же тренинга (периодичностью один раз в месяц) разные Участники озвучивали одну и ту же проблему – «Низкое качество ». Тренер же принимал этот факт к действительности, но ни разу за три месяца ни сделал ничего для того, чтобы изменить его в лучшую сторону».

Анализируя подобные ситуации, напрашивается вопрос: «А тогда зачем Вам нужны ответы Участников? Разве не для того, чтобы корректировать программы в лучшую сторону?».

Выше были рассмотрены типовые ситуации, с которыми в большинстве случаев сталкивается бизнес-тренер. Судя по практике проведения тренингов, многие недооценивают и не используют возможности, которые может дать эффективно составленная анкета обратной связи. Ниже приводится алгоритм эффективно составленной анкеты обратной связи.

ТЕХНОЛОГИЯ СОСТАВЛЕНИЯ АНКЕТЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ:

1. Определение целей и задач анкеты обратной связи

Перед тем, как приступать к составлению анкеты обратной связи важно определить, что должна выявить анкета, какую информацию она предназначена собрать.

2. Обращение к Участнику тренинга

Использование в начале анкеты персонального обращения к Участнику тренинга позволяет придать ему соответствующий настрой на заполнение анкеты, а также обрисовывает перед ним цели заполнения анкеты.

Например :

«Наша компания стремится к постоянному повышению качества проводимых нами программ. Мы обращаемся к Вам как к эксперту, который может оценить уровень составления и проведения тренинга, в котором Вы принимали участие. Заполнение данного бланка займет не болеё 5 минут».

3. Получение личных данных Участника

Получение личных данных Участников способствует налаживанию и укреплению личного контакта с ними. С точки зрения совершения дальнейших продаж не менеё важным по сравнению с работой над непосредственно самой программой тренинга, является организация и анкет-отзывов. Анкета обратной связи в данном случае может способствовать получению личных данных Участников тренинга (день рождения, должность, телефон, e-mail и т. п.). Разумеётся, если Вы получили данные Участников, то их, несомненно, нужно использовать для дальнейшей коммерческой работы. Обычно особый упор на сбор персональных данных уделяется в открытых тренингах, особенно, если это касается руководящего управленческого состава.

4. Оценка Участником тренинга эффективности программы и поведения тренера

Основная цель данного блока – это оценка и коррекция программы обучения. Следовательно, данная часть будет состоять из вопросов, которые помогут оценить качество составления и ведения бизнес-тренинга. Данные вопросы могут требовать как «шкальной» оценки (оценка по шкале), так и вербальной (открытые и закрытые вопросы). При этом, данный раздел может оценивать такие параметры как:

• Содержание программы (Ответ на вопрос «Что включал в себя тренинг?»);
• Процесс обучения (Ответ на вопрос «Как проходил тренинг?»):

  Контроль времени тренером;
  - Оценка системы мотивации в тренинге;
  - Чёткость и ясность инструкций;

• Компетентность тренера (Ответ на вопрос «Кто проводил тренинг?»);
• Организационные вопросы (Ответ на вопрос «Где и когда проходил тренинг?»);
• Оценка качества проведения предварительного исследования (Оправдание ожиданий Участников). Основной вопрос данного блока – это насколько программа была
  адаптирована под специфику и потребности целевой аудитории.

После написания Отчета о проведенном бизнес-тренинге, проводится совещание по результатам обучения, где анализируются ответы данного блока. Цель данного совещания не столько оценить качество проведенного мероприятия, сколько скорректировать программу и поведение бизнес-тренера, чтобы при проведении следующего тренинга произошедшие ошибки и недочёты не повторились. После того, как коррекция произведена необходимо обсудить результаты коррекции программы в виде совещания, на котором бы были освещены вопросы обновления программы.

5. Формирование отзывов о тренинге

Основная цель данного информационного блока – это создание положительного имиджа . Дав полное и развернутое описание собственного положительного впечатления, Участник способствует созданию благоприятного имиджа тренера и компании. Примеры вопросов, помогающих сформировать Участнику личное впечатление от тренинга, описаны ниже.

Например:

• Ваше общеё впечатление о тренинге (представьте, что Вам нужно в нескольких словах описать его другу или знакомому);

Допускаю цитирование с указанием моего имени и должности
Прошу не цитировать в открытых источниках.

Примечание Редактора портала сайт: право разрешать или запрещать использовать свой текст – согласно Гражданскому кодексу РФ, принадлежит Автору текста (даже рукописного).

6. Сбор рекомендаций
Одной из важных составляющих анкет обратной связи, особенно в случаях проведения открытых тренингов для топ-менеджеров и собственников компаний, важно включать блок вопросов, направленных на сбор информации о рекомендациях.

Например:

«В каждой эффективно работающей тренинговой компании неоднократно встречались ситуации, когда к ней обращались Клиенты по рекомендации. Поэтому будет не лишним собрать информацию о рекомендациях».

7. Перечень ключевых предложений компании

Любая компания стремится к формированию списка постоянных Клиентов. В практике очень часто бывают случаи, когда открытый тренинг становится «мостом» к заключению корпоративных контрактов, поэтому краткое описание предложений компании будет играть свою роль. Поэтому важно включить в анкету перечень ключевых предложений Вашей Компании, в котором Участник может поставить галочки напротив тех позиций, которые ему болеё интересны.

8. Оформление анкеты обратной связи

Немаловажным фактором при составлении анкеты обратной связи является её оформление. Внешний вид анкеты может многое сказать о её владельце. Хорошо оформленная анкета-отзыв формирует у Участников ощущение «прилежности», «аккуратности» и «внимательности» к ним со стороны бизнес-тренера и тренинговой компании.

Например:

«Есть один очень показательный пример, насколько качество презентационных материалов влияет на положительный результат переговоров. Один из Клиентов тренинговой компании Х согласился на проведение обучения по тайм-менеджменту. Переговоры вел полностью директор компании Х. В результате, была достигнута положительная договоренность, но после встречи Заказчика с бизнес-тренером, произошел внезапный поворот событий, который привел к категоричному отказу. Одним из факторов, способствующих отказу со стороны заказчика явились, по его словам, «небрежно оформленные материалы тренинга » (отксерокопированный текст на «потрепанной» бумаге формата А4, ещё и на старом принтере «с полосой по краю листа»), которые тренер демонстрировал директору перед проведением обучения».

В заключение данного Доклада стоит сделать акцент на том, что, несмотря на то, что Анкета обратной связи не является универсальным инструментом по оценке результатов тренинга, необходимо использовать её потенциал на все 100%, при этом важно учитывать как:

A) Цели и задачи анкеты обратной связи;

Б) Анкета должна быть составлена так, чтобы получить информацию не только о качестве проведённого бизнес-тренинга, но и так, чтобы собрать информацию об Участниках тренинга и выявить возможные «точки соприкосновения» для дальнейшей работы с компанией;

В) Результаты, полученные на основе анкет-отзывов должны служить не только материалом для отчета о тренинге, но и быть полноценным инструментом по грамотной коррекции и развитию программ обучения.

ПРИМЕР №1. АНКЕТА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ, ПРЕДНАЗНАЧЕННАЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Наша компания стремится к постоянному повышению качества проводимых нами тренингов. Мы обращаемся к вам как к эксперту, который может оценить уровень составления и проведения тренинга, в котором участвовали. Заполнение данного бланка займет у Вас не болеё 10 минут.

Какие темы данного тренинга были наиболеё интересными и полезными для Вас? _________
__________________________________________________

Какие темы, по Вашему мнению, можно было бы исключить из данного тренинга?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Какими темами, по Вашему мнению, следовало бы дополнить данный тренинг?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Стоит ли включить в данный тренинг:

A) Больше практики
b) Больше теории
c) Теория и практика были достаточно уравновешены

Ваше общеё впечатление о тренинге (представьте, что Вам нужно в нескольких словах описать его другу или знакомому):
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________

Выберите возможность цитирования Вашего отзыва в открытых источниках:

Если это возможно, напишите ФИО/ название Компании и контактные телефоны 3-5 Ваших знакомых, которым такая рекомендация (либо организация и развитие системы продаж) может быть наиболеё необходима:

____________________
____________________
____________________
4._________________________________________________________
____________________
5._________________________________________________________
____________________

Какая основная задача (или проблема) требует своего решения для дальнейшего усиления и развития Вашей системы продаж?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Есть ли у Вас необходимость в последующем ЛИЧНОМ консультировании с тренером по вопросам применения полученных на данном тренинге знаний и технологий? Да Нет

Если это необходимо, то в каком виде Вас удобнеё консультировать по вопросам применения полученных на данном тренинге знаний и технологий?

A) По электронной почте
b) По ICQ (Если ICQ, то напишите ваш номер: _____________________________)
c) По Skype (Если Skype, то напишите ваш номер: ____________________________)
d) Личный звонок
e) Личная встреча
f) Я не нуждаюсь в консультировании

Ваши пожелания бизнес-тренеру?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

ПРИМЕР N 2. АНКЕТА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ, ПРЕДНАЗНАЧЕННАЯ ДЛЯ ОТКРЫТОГО СЕМИНАРА ДЛЯ ТОП-МЕНЕДЖЕРОВ И СОБСТВЕННИКОВ (ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ 6 ЧАСОВ)

БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Наша компания стремится к постоянному повышению качества проводимых нами семинаров. Мы обращаемся к Вам как к эксперту, который может оценить качество семинара, в котором Вы участвовали. Заполнение данного бланка займет у Вас не болеё 3-5 минут.

ФИО: ____________________________________ День Вашего рождения: _______________________
Должность: _____________________________
Тел.:______________________E-mail: _______________

Ваше общеё впечатление о семинаре-тренинге (представьте, что Вам нужно в нескольких словах описать его другу или знакомому):
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_________________________________________________

Выберите возможность цитирования Вашего отзыва в открытых источниках:

A) Допускаю цитирование с указанием моего имени и должности

B) Прошу не цитировать в открытых источниках

Какая форма корпоративного усиления и развития системы продаж в Вашей компании наиболеё актуальна:

• Посещение отдельными сотрудниками открытых тренингов / семинаров;
• Проведение корпоративных тренингов по продажам;
• Внедрение корпоративных стандартов и системы документооборота для отдела продаж;
• Регулярное проведение конкурсного отбора по приему на работу менеджеров по продажам;
• Настройка жесткого регулярного управления продажами;
• Другое ___________________________________________________________
  _______________________

Какие тренинги Вы бы хотели посетить:

• «Активные продажи: от технологии к действию»;
• Настройка эффективной системы сервиса;
• Управление отделом продаж: организация и развитие

Готовы ли Вы рекомендовать участие в семинаре «Управление отделом продаж» своим знакомым (им самим или для сотрудников их Компаний): Да Возможно Нет

Если это возможно, напишите ФИО/ название Компании и контактные телефоны 3 ваших знакомых, которым такая рекомендация (либо организация и развитие системы продаж) может быть наиболеё необходима:

1._________________________________________________________
___________________
2._________________________________________________________
___________________
3._________________________________________________________
___________________

Какая основная задача в Вашей Компании требует своего решения для дальнейшего усиления и развития Вашей системы продаж?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_______________________________

Планируете ли Вы в ближайшеё время провести набор кадров? Да Нет

Может ли быть Вашей компании полезно сотрудничество по организации и развитию отдела продаж «под ключ»? Да Возможно Нет

Может ли быть Вашей компании полезны услуги по внедрению системы документооборота (технологии, стандарты и регламенты)? Да Возможно Нет

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО!!!

ПРИЛОЖЕНИЕ. КОММЕНТАРИИ К СОСТАВЛЕНИЮ АНКЕТЫ №2

Задача составления данной анкеты обратной связи:

1. Получить описание положительных отзывов о семинаре для создания положительного имиджа данного мероприятия для потенциальных Участников;

2. Дальнейшие продажи компаниям Участников

Замечание:

Так как данная анкета представляет собой сокращенный вариант, то цели и задачи по её составлению должны быть максимально конкретны и узконаправленные. Если бы тренер ставил перед собой цель получить объективную оценку качества программы и её проведения, то нужно было бы включить дополнительные пункты, касающиеся именно качества программы, процесса ведения тренинга и непосредственно поведения тренера.

Список использованной литературы:

1. Викентьев И. Л., Живой словарь бизнес-тренера: 300 терминов, 190 примеров, 40 тренинг-эффектов, 11 таблиц, 7 рисунков. Версия 1.0, «ТРИЗ-ШАНС», СПб, 2007 г. – 264 с.
2. Кобзева В., Баранова Г. Руководителю об обучении персонала: дизайн посттренинга/ Кобзева В., Баранова Г. – М.: Издательство «Добрая книга», 2006 г. – 456 с.
3. Сидоренко Е. В. Технологии создания тренинга. От замысла к результату. – СПб.: Издательство «Речь»; ООО «Сидоренко и Ко», 2008 г. – 336 с.
4. Теория и практика тренинга. – СПб: Питер, 2002 г.. – 352 с.
5. Торн К., Маккей Д. Тренинг. Настольная книга тренера. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2008 г. – 240 с.

12 апреля 2016 бизнес-тренер. фриланс

Вариант анкеты обратной связи после тренинга

Коллеги, предлагаю вариант анкеты обратной связи для участников открытого тренинга после проведенного обучения. Надеюсь, что кому-то будет интересно сравнить с тем материалом, что Вы используете в своей работе. Еще как вариант использую чистый лист формата А4 и задание участникам в конце тренинга: напишите, что вы заберете с собой с этого тренинга (новый инструмент, идею, новое знакомство, план работы на завтра, какую-то информацию (что именно?). Очень показателен "сухой остаток".

Анкета обратной связи

Тренинг «__________________________________________________

название тренинга /круглого стола / презентации

___________________

Тренер

дата

Ваши Фамилия, Имя, Отчество _________________________________________________

Должность

Компания, которую Вы представляете ___________________________________________

Конт. тел. ________________________ e-mail: __________________________

Уважаемые коллеги!

Ваше мнение о прошедшем тренинге очень важно для нас. Ваши отзывы помогут сделать нашу совместную работу еще более эффективной.

1. Общая оценка тренинга: 1 2 3 4 5
2. Насколько материал тренинга обладает для вас:

практической ценностью 1 2 3 4 5

1. Насколько комфортно вы чувствовали себя на

тренинге: 1 2 3 4 5

1. Общая оценка профессионализма тренера 1 2 3 4 5

1. Ваше общеё впечатление о тренинге (представьте, что Вам нужно в нескольких словах описать его другу или знакомому):________________________________________________

   ______________________________________________________________

1. Какая информация на тренинге была наиболее интересной и полезной для Вас?______________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

1. Опишите основной результат тренинга лично для Вас: ______________

_________________________________________________________________

9. Выберите возможность цитирования Вашего отзыва в открытых источниках:

A) Допускаю цитирование с указанием моего имени и должности
b) Прошу не цитировать в открытых источниках

сотрудников их Компаний): Да / Возможно / Нет

(подчеркните)

Если это возможно, напишите ФИО/ название Компании и контактные телефоны

1.___________________________________________________тел______

2.____________________________________________________тел_____

3.______________________________________________________тел___

11. Ваши пожелания бизнес-тренеру?___________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

12. Какие темы тренингов могут быть еще Вам интересны?____________

__________________________________________________________________

13. Ваши пожелания по организации и проведению тренингов в будущем:

__________________________________________________________________

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО!!!

Бизнес-тренинг: как это делается Григорьев Дмитрий А.

6.4.1. Оценочные анкеты по итогам тренинга

Данный метод оценки предполагает заполнение участниками анкеты обратной связи по итогам тренинга в целом или отдельных его частей (например, по завершении каждого дня).

В сообществе тренеров и HR-менеджеров к применению анкет обратной связи как инструмента оценки результатов сложилось неоднозначное отношение. Это объясняется тем, что в случае неправильного применения такие анкеты становятся всего лишь отражением степени эмоциональной удовлетворенности участников – иными словами, не более чем оценкой того, насколько им понравилось, как они провели время, и насколько хорошо их развлекал тренер. Сторонники этой точки зрения не верят, что правильное применение этого метода может дать хороший результат. Тем не менее анкеты обратной связи остаются одним из основных и наиболее распространенных инструментов оценки результативности бизнес-тренингов.

Тренер, который осознает опасность несерьезного отношения участников к такого рода анкетам, может учесть это при применении анкет и повлиять на отношение участников, настроив их на деловой лад. Чтобы повысить эффективность анкет обратной связи как метода оценки, тренер должен сделать следующее:

1. Грамотно сформулировать вопросы. Анкета обратной связи должна быть, во-первых, короткой (обычно на одну, максимум – две страницы); во-вторых – информативной для тренера с точки зрения получения материала для анализа того, насколько участники изменили свою деятельность. Обычно анкета включает три блока вопросов:

– закрытые вопросы-шкалы;

– открытые вопросы, направленные на оценку практического эффекта тренинга для участников;

– открытые вопросы, позволяющие участникам высказать обратную связь по содержанию, процессу, психологической атмосфере и любым другим аспектам проведенного тренинга.

2. Убедить участников, что заполнение анкеты – часть программы тренинга, эти сведения необходимы для ее улучшения, это их вклад в достижение бизнес-целей всей компании. Надо рассказать, каковы задачи оценки и насколько они значимы для тренера, попросить участников потратить некоторое время на заполнение анкеты, особенно в случаях, когда вопросы требуют развернутого письменного ответа. Если вы знаете конкретные примеры, когда обратная связь привела к значительным изменениям тренинговых программ или обучающих мероприятий, приведите их и обсудите с участниками.

3. Создавать свои анкеты таким образом, чтобы они соответствовали:

– специфическим задачам тренинга. Анкета может содержать общие вопросы («Что вы измените в своей практической деятельности по результатам тренинга?») или более конкретные, непосредственно связанные с темой тренинга («Какие способы вы будете использовать, чтобы преодолеть “барьер секретаря” и выйти на лицо, принимающее решение в компании клиента?»);

– интересам участников. Во-первых, анкета должна быть составлена так, чтобы участники были уверены, что ее заполнение в их интересах, и у них не возникало впечатления, будто их мнением пытаются манипулировать. Во-вторых, участники должны иметь возможность высказать обратную связь по любому аспекту тренинга, который представляется им важным. Например, в анкету может быть включен вопрос, сформулированный в максимально общем виде: «Ваши комментарии, предложения и пожелания по итогам проведенного тренинга». В-третьих, само собой, анкета должна быть составлена на языке, понятном участникам;

– способам использования результатов оценки. Если тренеру важно знать, насколько реализованы задачи тренинга, с помощью вопросов анкеты он будет выяснять, что усвоено участниками. Если ему важно получить обратную связь о том, насколько проведенный тренинг соответствует аудитории и ее ожиданиям, вопросы будут направлены на оценку отношения участников к методам тренинга и работе тренера. Если актуальна задача планирования следующего тренинга или целой программы, вопросы будут направлены на выявление ожиданий участников от последующих тренингов.

На ниже приведен пример краткой анкеты по итогам тренинга. Итоговые анкеты могут содержать различное число вопросов (в зависимости от целей). Например, могут быть добавлены вопросы-шкалы такого рода:

Насколько цели обучения были ясны и понятны?

Насколько содержание обучения соответствовало вашим потребностям и запросам?

Насколько интересной и доступной была подача материала?

Насколько много новой информации вы получили?

Насколько комфортной для вас была психологическая атмосфера на тренинге?

Насколько полезными и похожими на реальные ситуации были практические упражнения и игры?

Насколько полезными и информативными были раздаточные материалы?

Насколько хороши были организационные условия тренинга?

В анкету могут быть добавлены и различные открытые вопросы:

Какая часть тренинга была для вас наиболее интересной и полезной? Почему?

Какая часть тренинга была для вас наименее интересной и полезной? Почему?

Видите ли вы препятствия для использования на практике техник и технологий, рассмотренных на тренинге? Если да, то какие?

Анкета обратной связи

Тренинг «_________________________»

«___» __________ 20 ____ г.

Просим вас дать максимально развернутые оценки. Это поможет нам совершенствовать программу тренинга и повысить его эффективность.

Что вы измените в своей практической деятельности по итогам тренинга? ________________

Какие навыки и умения требуют еще более глубокого развития по окончании обучения? ________________

Из книги Великолепные мероприятия. Технологии и практика event management. автора Шумович Александр Вячеславович

Опросы, анкеты Участников вашего мероприятия, несомненно, нужно опрашивать. Помимо того что получение отклика от Клиента полезно для работы вашей компании, обращаясь к Клиенту, вы показываете, что его мнение для вас важно, что вы заботитесь о его удовлетворенности и

Из книги Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса автора Балашова Екатерина Андреевна

Оценочные технологии Оценка степени эффективности труда каждого работника – это важнейший элемент системы контроля любой организации, важнейшая функция каждого руководителя и сотрудников отдела персонала. Оценивание зачастую происходит на постоянной основе и служит

Из книги Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги автора Майстер Дэвид

Администрирование анкеты Кто должен отсылать анкету? Мой опыт работы с такими системами (более сорока фирм в мире в нескольких отраслях) предполагает следующую процедуру. После того, как партнер, отвечающий за проект, предупредил клиента, и объяснил, почему фирма это

Из книги Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие автора

Разработка анкеты Некоторые партнеры смотрят на Иллюстрацию 8–1 и говорят: «Это слишком много, слишком много вопросов». Хотя это всего лишь попытка избежать ответственности. Мировой опыт показал, что анкета со шкалой (от 1 до 5) из 25 вопросов не отнимает много времени на

Из книги Управление персоналом: учебное пособие автора Спивак Владимир Александрович

Анкеты для наемных работников Санкт-Петербургские организации по подбору персонала обычно предлагают людям, желающим найти или сменить место работы, заполнить такую анкету, на основании которой потенциальный работодатель смог бы подобрать себе работника. Сам

Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

6.4.4. Анкеты для наемных работников Организации по подбору персонала обычно предлагают наемным работникам, желающим найти или изменить место работы, заполнить анкету, на основании данных которой потенциальный работодатель смог бы подобрать себе работника. Сам

Из книги Управление проектами для "чайников" автора Портни Стэнли И.

Из книги Разумный маркетинг. Как продавать больше при меньших затратах автора Юрковская Ольга

Использование материалов совещания по итогам проекта в будущем Часто из-за ожидающих своей очереди новых проектов трудно найти время для анализа и изучения только что полученного опыта. Однако положительные наработки должны быть использованы в новых проектах, а ошибки

Из книги Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим автора Тарасов Владимир Константинович

Продающие анкеты и тесты Прекрасно работает прием, когда клиент сам заполняет вашу анкету, опросник на сайте или тест в печатном виде. И сам приходит к выводу о необходимости покупки у вас. Например, на нашем сайте есть следующий опросник.Узнайте, нужен ли вам курсЕсли вы

Из книги Бизнес-тренер. Профессия №1 автора Сергеев Алексей Викторович

4.16.1. Фабула тренинга Тренинг первоначально назывался «КОЛХОЗ» по имени ситуации, характерной для советского времени, составлявшей первую фабулу тренинга.Организации спущена разнарядка на отправку работников для работы в подшефном колхозе.Разумеется, руководитель

Из книги Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней автора Рязанцев Алексей

4.18.1 Фабула тренинга Руководитель спешит на совещание, все участники которого уже собрались и ждут его. По пути его останавливают сотрудники или просители, обращаясь с различными сверхнеотложными делами, которые приходится решать буквально на

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

Мастерство участников по итогам тренинга Мастерство по итогам тренинга, содержательный остаток от тренинга, учебный результат – это, собственно, и есть основная цель, то, чему предстоит научиться, что необходимо освоить, постичь, отработать. Навыковый результат - это

Из книги автора

Пример анкеты Вакансии: ? «Менеджер по работе с клиентами»? «Менеджер по продажам»? «Офис-менеджер»? «Помощник менеджера»? «Стажер в отдел продаж»Дата «___» ______________ 20____ г.Ф.И.О. _________________________________________________Дата и место рождения _____________________________________Семейное положение

Анкета оценки эффективности тренинга

Фамилия, имя __________________________________________________________

Должность __________________________ Подразделение _____________________

Название тренинга ______________________________________________________

Уважаемые коллеги!

Просим ответить на вопросы анкеты: Ваше мнение о прошедшем тренинге очень важно для нас. Ваши отзывы помогут сделать нашу совместную работу еще более эффективной. Все Ваши предложения и пожелания будут учтены при составлении программы дальнейшего обучения.

1. Насколько важной для Вас была тема тренинга?

Трудно сказать

Не важной

2. Узнали ли Вы что-нибудь новое для себя?

Если да то что именно? ________________________________________________________________

3. Сможете ли Вы применить полученные знания на практике?

Возможно

5. Насколько последовательно и логично был изложен материал? Отметьте на шкале от 0 до 10

Недостаточно

Достаточно

Перенасыщено

7. Насколько комфортно вы себя чувствовали во время проведения тренинга? Отметьте на шкале от 0 до 10

Комментарии: _________________________________________________________________________

8. Насколько сложно Вам было воспринимать материал?

Нормально

Нормальный

Медленный

10. Насколько Вы удовлетворены работой тренера? Отметьте на шкале от 0 до 10

Комментарии: ______________________________________________________________________________

11. Кому еще из сотрудников компании будет полезно принять участие в этом тренинге?

12. Что бы вы посоветовали изменить в тренинге? ___________________________________________________

13. Что вам особенно понравилось в тренинге? ______________________________________________________

Анкета обратной связи участника тренинга

Тренинг :

Дата проведения :

Уважаемый коллега !

Вам предлагается оценить прошедшее учебное мероприятие

(5 - отлично , 4 - выше среднего , 3 - нормально , 2 - ниже среднего , 1 - плохо ).

Кроме того , по каждому ответу вы можете дать дополнительные комментарии в соответствующем столбце .

Критерий	Оценка	Комментарий
Насколько важна тема прошедшего тренинга для вас лично ?
Насколько глубоко была раскрыта тема тренинга ?
В какой степени отдельные блоки тренинга были логически связаны между собой ?
Насколько методы и техники , предложенные на тренинге , применимы в вашей повсе­ дневной работе ?

Ф . И . О . тренера	Оценка	Комментарий
Насколько , по вашему мнению , тренер компетентен в вопросах , которым был посвящен тренинг ?
В какой степени тренеру удалось создать и поддерживать атмосферу психо­ логического комфорта в процессе обучения ?
Насколько выбранные тренером метод и стиль ведения способствовали эф­ фективному обучению ?

Критерий

Оценка

на тему разработки эффективного опросника (анкеты обратной связи) после прохождения курсов. Резюмируем, какие основные шаги можно выделить в процессе разработки анкеты.

Шаг 1. Нам нужна анкета обратной связи.

В какой-то момент появляется понимание/необходимость в анкете обратной связи после обучения. Возможно, эта идея прозвучала на каком-то мероприятии, и вы вдруг поняли "Как же так, что у нас в LMS до сих пор нет анкеты?". А возможно вы сами пришли к тому, что обучение без обратной связи не эффективно, и что также важно - не дает повода совершенствовать обучающий контент, оцененный с точки зрения конечного пользователя - ученика/слушателя/студента.

Шаг 2. Какие цели у анкеты обратной связи?

Ответ на этот вопрос во многом определит то, каким будет эта анкета.

Например, вы хотите получить максимум обратной связи (реакцию обучаемых) в отношении качества курса. Тогда можно оценить такой параметр, как "удовлетворенность участников программой и ходом обучения". Результаты такой оценки вы планируете передать разработчикам учебного контента для того, чтобы улучшить эл.курс.

Целями анкеты обратной связи могут быть:
- помощь разработчикам в усовершенствовании конкретного курса
- улучшение качества учебного контента в LMS в целом
- планирование времени обучения и нагрузки
- планирование регулярных программ обучения

Шаг 3. Параметры, которые предлагаем оценить в анкете обратной связи.

Набор параметров определяется выше, исходя из целей анкеты.

Несколько вариантов параметров, на основании которых можно составить анкету, подходящую под вашу задачу.

• Материалы курса:

- актуальность
- продолжительность
- сложность
- логическая последовательность
- количество текста
- простота изложения материала
- визуализация материала
- полезность практических упражнений

• Общая структура курса:

- навигация
- оформление

• Эмоциональное состояние до и после прохождения курсов (критерий субъективный и слабо подверженный оцифровке, но в то же время он позволит оценить объективность ответов на другие вопросы анкеты. Слушатель действительно считает курс неактуальным, неинтересным и напрасным или же он просто был в плохом настроении)

• Технические ошибки при прохождении курса

Иногда бывает полезно более детально оценить какой-то параметр, например практические упражнения или тестовые вопросы внутри курса.

Шаг 4. Выбор шкалы оценки параметров

Выберите единую шкалу для оценки всех параметров. Она должна быть четкой, простой и однозначной. Протестируйте на пилотной группе, все ли понимают, как нужно оценить.

Можно использовать шкалу от 1 до 3 (например, отлично/удовлетворительно/плохо или от 1 до 5 (где 1 - минимальная оценка параметру, 5 - максимальная). Можно попробовать оценить параметр в % (это позволит лучше представить результаты обратной связи в итоге) или, если вы сможете это визуализировать, то попросить слушателя поставить отметку прямо мышкой на шкале от 1 до 10, например.

Кстати, если анкета у вас не анонимная, то стоит подвергать результаты оценки тщательному анализу (5 - это на самом деле "все отлично", или 5 - "я заполнил все вопросы, отстаньте").

Если вы только недавно предложили заполнять анкеты после прохождения курса, то слушателям может понадобится некоторое время для того, чтобы привыкнуть в этому новшеству и понять, что их мнение действительно важно, и что оценка должна быть не хорошей, а именно адекватной, помогающей что-то изменить к лучшему в эл.курсе.

Можно использовать оценку в виде выбора фраз, например,
- от курса я ожидал большего/я разочарован
- курс превзошел мои ожидания
- курс соответствовал моим ожиданиям

Кстати, подумайте о том, что может стоит использовать неформальные фразы, например: Как у вас настроение?
1. Супер! 2. Хорошо 3. Нормально 4. Не очень 5. Плохое

Формулировка вопроса и вариантов ответов могут очень сильно повлиять на результат. Например, если в ответах на вопрос "оцените насколько понравился курс по 10-ти бальной шкале" - будет очень много оценок 9 и 10, при анализе будет казаться, что курс очень хороший. А если спросить, например, "оцените актуальность материала" и дать варианты вроде таких:
1. Супер, большинство буду применять, уверен, что это значительно увеличит мои результаты.
2. Кое-что буду применять, но не все, результаты немного возрастут.
3. Пока сложно сказать, насколько это мне пригодится на практике.
4. Это мне точно не пригодится,
то окажется, что результат далеко не такой радужный.

Шаг 5. Как должна выглядеть анкета

Помните, что вызвать отрицательную реакцию на анкету у слушателя могут такие моменты, как слишком большое кол-во вопросов, обязательность заполнения, отсутствие анонимности, сложная формулировка вопросов, неаккуратное оформление.

Положительную реакцию может вызвать исправление ошибок, указанных в абзаце выше, а также возможность после ответа на вопросы увидеть общий результат оценки, а еще лучше если он будет визуализирован. Оставьте в анкете 3-5 ключевых вопросов. И обязательно поблагодарите за заполненную анкету.

Для пилотной группы (эксперты или группа сотрудников, которых попросили тщательно оценить курс) можно использовать расширенную анкету с бОльшим кол-вом вопросов.

Еще немного деталей.

Иногда в анкете оставляют пустое поле "ваш вариант" или "другое" - не перестарайтесь с этим полем, указывая его в каждом вопросе. Достаточно будет одного на анкету, лучше в конце всех вопросов.

Конечно же, просто замечательно, когда сбор обратной связи автоматизирован . Это позволит и напомнить об оценке (не часто, 1-2 раза достаточно) и комплексно проанализировать статистику ответов, играясь с различной комбинацией показателей.

Обращайте внимание на технические моменты заполнения анкеты: удобно ли дать обратную связь, хорошо ли видна анкета (во всех браузерах? на моб.устройствах?), не возникает ли тех.проблем при отправке результатов.

И важно: используйте в анкете такие фразы для вопросов и ответов, какие вам помогут при принятии решений по результатам оценки. Подумайте, что даст вам больше информации: фраза "не понравилось" или фраза "было бы хорошо расширить практическую часть курса"?

Также читайте: